Låt kundens verkliga behov styra

Låt kundens verkliga behov styra

Dala Energis vd Bengt Östling tycker att debatten om elhandlarcentrisk modell tittar för mycket i backspegeln. Det gäller att förstå de framtida behoven, menar han, och jämför med telekombranschen.

Bengt Östling har följt den senare tidens inlägg på Second Opinion kring den elhandlarcentriska modellens vara eller inte vara – med positiva inslag både från förespråkarna och motståndarna. Men, säger Bengt:

– Jag skulle vilja se en mer visionär debatt som utgår ifrån hur kunden vill ha det så att vi går i takt med varandra och förverkligar det hållbara samhället. När vi vet vad kunden vill, är nästa fråga: hur skulle branschen kunna lösa detta med myndigheternas gillande?

Han tycker att Energimarknadsinspektionen och Energiföretagen Sverige snarast borde röka fredspipa och ta sig an denna utmaning tillsammans med kundorganisationerna med kundens framtida behov för ögonen.

– Utmaningen är stor – i synnerhet som normalkunden bara ägnar tio minuter årligen åt sitt energibolag. Dagens situation kompliceras av vissa oseriösa elhandlare med lurade kunder och elnätsbolag som ogillar förändringar.

Här står vi, säger han, och ”tuggar” om marknadsmodell samtidigt som branschen står inför ett paradigmskifte som är mycket större än marknadens omreglering år 1996:

– Sverige ska vara klimatneutralt till år 2045. Samtidigt ska nya områden elektrifieras och digitaliseringen öka. Vi förblindas av att vi tankemässigt sitter fast i dagens strukturer och tänker inte nytt.

Vilket är elkundens primära behov idag? Bengt Östling svarar:

– Kunden vill leva enkelt, bekvämt och hållbart och då är el en förutsättning. Varför krånglar vi till det? Jag tror de allra flesta kunder vill ha en kontakt med lokal förankring i samhället, där vi levererar enkelt och bekvämt med förutsägbar stabil månadskostnad över tid.

Telekombranschen har utvecklat kundupplevelsen mycket mer än energibranschen. Idag är tillgång till digital kommunikation via internet, och att den fungerar, avgörande för kunden. Hela den här utvecklingen i telekombranschen kommit på kort tid, kortare än sedan elmarknaden omreglerades för snart 25 år sedan. Idag reagerar kunden starkare på korta avbrott i den digitala kommunikationen än på elavbrott, menar han. Bengt Östling efterlyser någon som tar tätpositionen och blir, vad han kallar, tankeledare. Vi grottar in oss i allt mer av regler. Därmed tappas kunden bort i slutänden.

– Största hindret för en sund utveckling är alla nya regler. En beklaglig trend. För oss som energibolag krävs det mer tid att förhålla oss till nya regler än att spela den viktiga rollen som motor i den lokala och regionala samhällsutvecklingen och skapa en kundupplevelse som är lite mer.

Bengt Östling summerar sin syn på vägen framåt i några nyckelord sett med kundens ögon:

– Enkelt och bekvämt: En enkel och bekväm kontakt med regional eller lokal aktör för basbehovet av el (både nät och energi). Detta är mycket mer än bara en faktura som kanske spelat ut sitt syfte. Två elfakturor är onödigt dyrt och ineffektivt för branschen och kunden.

– Effektivt och prisvärt: Kunden vill inte känna sig inlåst utan ha valmöjligheter och kunna ha förtroende för leverantören. Kunden vill känna att denne betalar rätt pris och kunna köpa olika tilläggstjänster på en öppen marknad.

– Säkert och tillförlitligt: ”Nollvision” gällande avbrott men också tillgång till el för fortsatt samhällsutveckling.

– Hållbart: Sammanfattar egentligen allt – social, miljömässig, ekologisk och ekonomisk hållbarhet. Vi ska leva enkelt och bekvämt idag men också klara våra barn och barnbarns framtid.

För Bengt Östling är kundens individuella behov nyckeln inför framtiden. Kundens upplevelse måste ständigt överträffas. El ska vara en individuell tjänst trots sin kollektiva uppbyggnad. Han ser många vägar framåt – kanske snegla på andra marknader och öppna elnät. I det paradigmskifte som pågår är det kundens behov som måste vara utgångspunkten.

– Energibolagen och kundorganisationerna borde rensa bordet och titta framåt. Vad kan vi uppnå tillsammans? Så kan vi tillsammans påverka regeringen, EU och Ei att tänka om och skapa det genuina hållbara samhället som vi alla drömmer om.

 

Kalle Karlsson
Av Kalle Karlsson
Skribent
Profil Second Opinion drivs på uppdrag av Energiföretagen Sverige. Läs mer

Vid publicering av en kommentar gäller följande regler:

– vi vill att alla som kommenterar ska vara identifierbara personer och vi vill därför för- och efternamn anges av den som kommenterar

– vi vill att diskussionen på Second Opinion ska hålla en god och respektfull ton och publicerar inte kränkande omdömen om enskilda personer.

Second Opinion förbehåller sig rätten att radera texter som bryter mot våra villkor och regler.

Kommentera

Din e-postadress kommer inte publiceras. Obligatoriska fält är märkta *

*

Prenumerera på artiklar


Följ oss på Twitter

Senaste artiklarna

Skriv på Second Opinion

Alla är välkomna att skriva på Second Opinion. Vi publicerar dels artiklar som fördjupar kunskaper om energifrågor dels aktuella debattartiklar.
Skicka in din text
Vara-amnen

Ur arkivet